Miksi asiakaskokemus ei kiinnosta johtoa?

LinkerInissä pohditaan vastausta yllä olevaan kysymykseen. Kommenttini:

Olen yli 30 vuoden aikana saanut valmentaa yritysten johtoa, myyntiä, tuotantoa ym. Sen perusteeella löydän alla luetellut syyt. Kysymys on johdon ajattelusta, asenteista ja ajankäytöstä.

Viime vuosina on säästetty ja säästetty… Lisäksi kvartaaliajattelu on ohjannut liian lyhytjänteiseen johtamiseen. Johdon ajattelu on 10 metrin päässä, kun sen pitäisi olla vähintäin 100 metrin päässä. Hyvät asiakassuhteet perustuvat luottamukseen, joka rakennetaan pitkäjänteisellä työllä. Johto ymmärtää tämän, mutta se ei vaikuta heidän toimintaansa.

Johdossa istuu asiajohtajia (ekonomeja, insinöörejä, juristeja…), jotka keskittyvät asioihin (mikä tottakai on myös hyvä asia). Asiakastyössä ”ihmisjohtaminen” on myös tärkeä, joka on monelle johtajalle vieras pelikenttä. He eivät koe olevansa ”kotonaan” ihmissuhteiden rakentamisessa. Miten monessa yrityksessä toimitusjohtajaksi on nimitetty myyntitaustainen henkilö?

Suomalainen kulttuuri on ”insinöörikulttuuria”. Meidän mielenlaatumme on insinöörimäinen eli olemme keskittyneet enemmän asioitten tekemiseen kuin suhteitten luomiseen. Tämä on upea juttu. Olemme ainoa maa maailmassa, joka on maksanut sotakorvaukset. Malli on syvällä alitajunnassa ja muuttuu hyvin hitaasti. Sen seurauksena asiajohtamista ja tekoja arvostetaan enemmän kuin ihmisjohtamista ja ihmissuhteita (näkyy myös henkilöstön johtamisessa). Molempia tarvitaan. Asiakassuhteiden luomisessa jälkimmäisen panoarvon pitää olla suurempi kuin mitä se tällä hetkellä on monessa yrityksessä.

Edellisistä johtuen johto ei aina ymmärrä myyntiä, koska myynnissä tarvitaan ja siellä on ulospäin suuntautuneita ja temperamenttisia ihmisiä (Jethro Rostedt). Heidän tapansa ilmaista asioita ja korostaa välillä oma erinomaisuuttaan synnyttää asiakeskeisessä johdossa vaikutelmia, ettei puheisiin voi aina luottaa – vaikka kysymys on värikkäästä kommunikaatiosta. Myynnin tapa tuoda esiin hyviä keissejään saa johdon joskus jopa ärsyyntymään.

Asiajohtaja rakentaa yritykseen tarkat raportointi- ja seurantajärjestelmät, joita monet myyjät inhoavat. Tämä lisää väärinymmärryksiä, kun ei olla samalla aaltopituudelle. Valmensin noin 10 vuotta erään yrityksen uusia myyjiä. Alussa myyntitulokset kasvoivat jopa yli odotusten. Erässä vaiheessa johto ryhtyi epäilemään valmennuksen hyötyä, kun myyntitulokset laskivat. Kun sain tästä palautteen, pohdimme asiaa seuraavan ryhmän kanssa. Yrityksessä oli otettu käyttöön uudet raportointijärjestelmät. Tuotevaihtojenkin kohdalla piti asiakkaan kanssa käydä läpi 5-sivuinen sopimus ja pienistäkin muutoksista piti hakea allekirjoitus. Myynnin työaikaa meni raportointiin aikaisemmin noin tunti päivässä, uuden pakkojärjestelmän takia siihen meni lähes puoli päivää. Vaikka raportoin johdolle, että myynnnillä ei ole enää riittävästi aikaa olla kentällä, käytäntö ei muuttunut.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *