Keskustelua LinkedInissä. Kommenttini.
Esitin aikaisemmin kantani kysymykseen.”Miksi johto ei ole kiinnostunut asiakaskokemuksesta.” Mukana oli tämä kokemus: Valmensin noin 10 vuotta erään yrityksen uusia myyjiä. Alussa myyntitulokset kasvoivat jopa yli odotusten. Erässä vaiheessa johto ryhtyi epäilemään valmennuksen hyötyä, kun myyntitulokset laskivat. Kun sain tästä palautteen, pohdimme asiaa seuraavan ryhmän kanssa. Yrityksessä oli otettu käyttöön uudet raportointijärjestelmät. Tuotevaihtojenkin kohdalla piti asiakkaan kanssa käydä läpi 5-sivuinen sopimus, kaikki tiedot rekisteröitiin tarkasti ja pienistäkin muutoksista piti hakea allekirjoitus. Myynnin työaikaa meni raportointiin aikaisemmin noin tunti päivässä, uuden pakkojärjestelmän takia siihen meni lähes puoli päivää. Vaikka raportoin johdolle, että myynnnillä ei ole enää riittävästi aikaa olla kentällä, käytäntö ei muuttunut.
Myynnin päätehtävänä on tehdä kauppaa eli myydä. Johdon päätehtävänä on pitää yritys pystyssä eli toimia siten, että tulosta syntyy. Lisäksi johdon ja esimiesten tehtävänä on luoda ihmisille sellaiset olosuhteet, että jokainen tietää mitä häneltä odotetaan ja hän pystyy keskittymään päätehtäväänsä mahdollisimman hyvin. Tämä tarkoittaa myös sellaisten tekijöiden minimointi, jotka vaikeuttavat, hidastavat tai estävät tehokasta työskentelyä.
Johto tarvitsee ehdottomasti tietoja tapahtuneesta, mutta avainkysymys on miten paljon ja miten tarkkaa tietoa? Nykyiset it-järjestelmät tarjoavat mahdollisuuksia seurata kaikkea. Mutta tarvitaanko sitä kaikkea päätöksenteon pohjaksi? Auttaako kaikki kerätty tieto tekemään oikeita ratkaisuja?
Yrityksiä johdetaan edelleen liikaa tuijottamalla taustapeiliin – eli historian numeroihin. Luullaan, että menneisyys toistaa itseään ja sen perusteella voidaan tehdä oikeita päätöksiä. Näin ei ole. Tulevaisuutta pitää ennakoida, suuntaa pitää tarkistaa ja tavoitteita kirkastaa. Lisäksi pitää luottaa henkilöstöön siten, ettei kaikkea tarvitse seurata. Liian tarkka seuranta tuhoaa helposti motivaation – erityisesti myyjillä, joiden kohdalla aidolla innostuksella voi olla ratkaiseva vaikutus kaupan syntymiseen.
On erittäin hienoa, että seurantajärjestelmät kehittyvät ja oleellinen tieto voidaan tallentaa monella tavalla. Haaste on tehdä järjestelmistä niin yksinkertaisia ja nopeita, että tekijätkin kokevat ne höydyllisiksi = auttavat heitä työn suunnittelussa ja seurannassa. Hyvin rakennettu seurantajärjestelmä palkitsee tekijää (koetaan onnistumisia) ja antaa puhtia kehittämiseen (kun on epäonnistunut).